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近日，紅星美凱龍北京5家家居賣場進一步升級服務管家平臺，在商場顯著位置公示消費者訴求、品牌滿意度等信息。這一舉措以透明化、公開化、監督化為核心，通過公示入駐商家的投訴數據、處理結果、品牌滿意度和征集消費者意見，不僅為消費者提供了客觀的選購參考，更聯手家居品牌提升產品及服務質量，共同推動家居消費環境優化，持續提升消費滿意度。

紅星美凱龍方面介紹，客情公示和品牌滿意度公示依托多維度的體系化設計，并非簡單的數據羅列，而是通過動態化的信息追蹤機制，確保信息能夠實時反映真實狀況，為決策提供具有參考價值的深度洞察。商場還會根據品牌投訴量、處理時效、滿意度等指標數值來幫助和督促品牌提升產品和服務質量。“必須把每一單的產品及服務都做到讓消費者滿意，才能確保服務管家平臺的零投訴。”

“服務創新的星辰大海要站在消費者的立場和借助消費者的力量才能抵達。”提到紅星美凱龍服務變革的本質，紅星美凱龍家居集團副總裁趙磊表示，“敢于把‘不完美’曬在陽光下，敢于把每一次訴求都轉化為提升的動力，敢于把每一位消費者的監督都變成向善的推力，才能帶領家居行業堅實地邁入品質消費時代。”

數據顯示，紅星美凱龍在北京5家商場公示客情和品牌滿意度后，5天達成一致率提升3%，整體結案率提升5%，7天結案率提升7%。消費者劉先生提到，以前買家具建材只能聽導購推薦，現在能查到品牌近期的投訴內容和滿意度，“我在逛商場的時候特意選擇了幾家零投訴的品牌，心里挺有底的，覺得商場給了我們知情權。”

在以透明化、公開化、監督化為核心的服務機制下，商戶也拉高了自己的服務水平線。“客情及消費者滿意度公示就像一面鏡子，讓我們更清楚服務短板在哪里，也明白必須要從過去的被動應對轉化到主動優化。”一家家居品牌負責人說。

業內人士認為，紅星美凱龍通過數字化手段將消費者反饋轉化為可量化的管理指標，攜手消費者與商家共建良好的行業健康生態，這為家居行業乃至實體商業提供了可借鑒的服務經驗。

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